Be om och svara på recensioner: vad som är tillåtet och inte
Recensioner hjälper människor att välja, och enligt Google kan fler recensioner och positiva omdömen hjälpa din plats i de lokala resultaten. Just därför finns det strikta regler, från Google och i lagen. I den här artikeln läser du hur du ber om recensioner på ett ärligt sätt, vad som inte är tillåtet, hur du svarar och när du kan anmäla en recension.
Be om recensioner på ett ärligt sätt
I din Google Företagsprofil hittar du en länk och en QR-kod som kunder direkt kan använda för att komma till recensionsformuläret. Kunder behöver ett Google-konto, det kan även vara ett konto med en annan e-postadress än Gmail. Bra tillfällen att fråga:
- i mejlet efter leveransen eller efter mötet, med länken;
- på kvittot, följesedeln eller ett kort, med QR-koden;
- muntligt, om en kund visar att han eller hon är nöjd.
Vänta tills kunden verkligen har fått produkten eller tjänsten. ACM rekommenderar att inte be om en recension direkt efter beställningen eller betalningen. Och fråga alla, inte bara kunder som du förväntar dig en bra recension från.
Vad som inte är tillåtet enligt Google
| Inte tillåtet | Exempel |
|---|---|
| En belöning för en recension, även för att ändra eller ta bort en negativ recension | Rabatt på din nästa beställning om du skriver en recension |
| Selektivt fråga: bara fråga nöjda kunder, eller avskräcka från negativa recensioner | Först fråga "Var du nöjd?" och bara vid "ja" skicka recensionslänken |
| Tryck att skriva en recension på plats | Låta kunden vänta vid kassan tills recensionen är publicerad |
| Recensioner med en intressekonflikt | Recensioner av dig själv, (tidigare) medarbetare, familj eller affärspartners, eller dåliga recensioner hos en konkurrent |
| Köpta recensioner, även betalda i natura | Köpa recensioner från en "recensionsbyrå" |
Vad lagen säger
Sedan den 28 maj 2022 gäller strängare regler för onlineförsäljare i Nederländerna, som en följd av EU:s Omnibusdirektiv. De finns i civillagen, under de otillbörliga affärsmetoderna. Huvuddragen:
- Falska recensioner är alltid förbjudna. Att publicera eller låta publicera falska omdömen, eller att framställa äkta omdömen på ett vilseledande sätt för att marknadsföra dina produkter, finns på den svarta listan (artikel 6:193g i civillagen).
- Säg inte utan vidare att recensioner kommer från verkliga kunder om du inte rimligen har kontrollerat att så är fallet.
- Berätta hur du kontrollerar recensioner. Visar du recensioner på din egen webbplats eller i din webbshop, måste du ange om och hur du kontrollerar att de kommer från personer som verkligen använde eller köpte produkten (artikel 6:193e i civillagen).
ACM, tillsynsmyndigheten, tillägger: visa inte bara de recensioner som passar dig bra, ange om en recension har betalats för, och du är medansvarig om ett annat företag samlar in recensioner åt dig.
Visar du recensioner på din egen webbplats? Lägg då till en kort, ärlig mening, till exempel: "Detta är alla Google-recensioner från det senaste året, positiva och negativa. Vi kontrollerar inte om varje recensent köpte hos oss." Lägg inte in ett omdöme om ditt eget företag i de strukturerade data på din egen webbplats, se Dina företagsuppgifter för Google: strukturerad data (LocalBusiness).
Svara på recensioner
Som ägare kan du svara på alla recensioner. Google ger dessa tips:
- Håll det kort och personligt, och gå in på det som recensenten skriver. Inget standardtack och ingen reklam.
- Dela aldrig personliga uppgifter om recensenten.
- Be vid ett komplicerat problem artigt om kontakt via telefon eller e-post.
Framtida kunder läser särskilt ditt svar på en negativ recension. Jämför "Vi har aldrig klagomål, du var själv sen" med "Vad tråkigt att leveransen kom en dag senare än överenskommet. Det borde inte ha hänt. Jag ringer dig i morgon för att göra rätt för oss." Det andra svaret erkänner problemet och lovar något konkret. Erbjud inte rabatt i utbyte mot att ändra recensionen, det är en belöning.
Anmäla en felaktig recension
Bryter en recension mot Googles policy, till exempel med svordomar, personliga uppgifter, en recension om ett annat företag eller en konkurrent som svartmålar dig? Då anmäler du den från din Företagsprofil. Google bedömer det oftast inom några dagar. En recension som bara är negativ tas inte bort: anmäl den inte bara för att du inte håller med. Avvisar Google din anmälan, kan du göra en invändning en gång.