Beställningar, returer och återbetalningar

Modul 6: Förvaltning och säkerhet · Lästid: 11 minuter

Lärandemål: Efter den här lektionen kan du hantera beställningar i WooCommerce varje dag, ta hand om ett ångrat köp eller en retur från början till slut, återbetala i tid via betalleverantören eller manuellt, och förklara skillnaden mellan ångerrätt och garanti.

Nyckelbegrepp: beställningsstatus, anteckning (privat och till kunden), returprocess, ångrat köp, lagstadgad garanti (avtalsenlighet), återbetalning via betalleverantören, manuell återbetalning, återföra lager, delvis återbetalning, kreditfaktura, tidsfrist på 14 dagar

En dag i beställningsvyn

Under WooCommerce > Beställningar (Orders) ser du alla beställningar med deras status. Statusarna gick vi igenom i lektion 4.5. I det dagliga arbetet visar de framför allt vem som ska agera:

En fast rutin hjälper: skicka varje morgon alla beställningar med status Behandlas och sätt dem på Färdigbehandlad (kunden får då mejlet "Beställning färdigbehandlad"), gå igenom Pausad och kolla om det finns toppar av Misslyckad (card testing, lektion 6.3).

På varje beställning kan du lägga till anteckningar. En privat anteckning ser bara du och dina kollegor ("kunden ringde, vill ha den före fredag"). En anteckning till kunden skickas som mejl till kunden. WooCommerce och din betalleverantör lägger också till egna anteckningar, till exempel "betald via iDEAL | Wero" eller en återbetalning. Anteckningarna är din logg: om en kund senare frågar vad som hände, står det där.

Ångerrätt eller garanti: två olika saker

En kund som skickar tillbaka en produkt kan använda två helt olika rättigheter. Skillnaden avgör vad du måste göra.

Ångerrätt (lektion 5.2): kunden ångrar köpet inom 14 dagar utan att ange skäl. Produkten är felfri. Du betalar tillbaka allt, inklusive standardfrakten till kunden. Kunden betalar returfrakten om du har sagt det i förväg.

Lagstadgad garanti (avtalsenlighet): produkten är trasig eller är inte det som utlovades. Det har inget med de 14 dagarna att göra: lagen ger konsumenten i hela EU rätt till en produkt som fungerar som hen kan förvänta sig, även efter ångerfristen. Kunden har då i första hand rätt till reparation eller utbyte, och om det inte går till prisavdrag eller återbetalning. Kostnaderna för retur och reparation ska då inte betalas av kunden. En egen garanti eller "returpolicy" i din butik kommer utöver detta och får inte begränsa de lagstadgade rättigheterna.

Hos Tehus Example kommer två paket tillbaka. Paket 1: en tekanna, oskadd, kunden tyckte inte om färgen ändå, anmält dag 9. Det är ångerrätt. Paket 2: en tekanna som läcker vid pipen, anmält efter fyra månader. Det är ett garantiärende: Tehus erbjuder utbyte och betalar returetiketten.

Hantera ett ångrat köp, steg för steg

1. Anmälan kommer in. Via din ångerknapp (lektion 5.3), ett mejl eller standardformuläret för ångerrätt. Använder du funktionen Order withdrawal i WooCommerce får kunden automatiskt en mottagningsbekräftelse, du får ett mejl och en anteckning läggs till på beställningen om den hittades. Funktionen ändrar inte statusen och betalar inte tillbaka något. Din tidsfrist börjar löpa den dag då ångeranmälan kom in.
2. Kunden skickar tillbaka inom 14 dagar. Skicka en returadress eller etikett och tala om vem som betalar kostnaderna.
3. Du får vänta med återbetalningen tills produkten är tillbaka eller tills kunden visar att hen har skickat den, beroende på vad som sker först (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). I Sverige gäller distansavtalslagen. Om du väntar på returen, håll koll på datumet.
4. Kontrollera produkten. Har den använts mer än vad som behövs för att bedöma den, får du dra av värdeminskningen (lektion 5.2). Dokumentera det med foton i en privat anteckning.
5. Betala tillbaka inom 14 dagar efter ångeranmälan, inklusive standardfrakten till kunden, med samma betalningsmedel. Det är regeln i EU (artikel 13 i direktiv 2011/83/EU), i Nederländerna (art. 6:230r BW) och i Tyskland (§ 357 BGB). I Sverige följer det av distansavtalslagen.
6. Återför lagret, skapa en kreditfaktura (lektion 5.6) och lägg till en anteckning.

Återbetala i WooCommerce

Öppna beställningen och klicka på Återbetalning (Refund). Du fyller i per rad hur många artiklar och vilket belopp du betalar tillbaka, och eventuellt frakten. Sedan väljer du:

• "Återbetala € ... via [betalningsmetod]": WooCommerce ber betalleverantören via sin koppling att föra tillbaka pengarna. Det fungerar bara om ditt betalningstillägg stöder återbetalningar. Leverantören bekräftar och en anteckning läggs till på beställningen. Det här är det bästa sättet: ett enda steg, och dokumenterat.
• "Återbetala € ... manuellt": WooCommerce noterar bara att en återbetalning har gjorts. Pengarna går inte tillbaka av sig själva. Du måste göra återbetalningen separat i din leverantörs instrumentpanel eller via din bank. Den som glömmer det tror att kunden har fått sina pengar fast ingenting har hänt. Använd bara den här knappen om du redan har fört tillbaka pengarna på annat sätt.

Vid Lägg tillbaka återbetalade artiklar i lager (Restock refunded items) bockar du i om lagret ska ökas. Gör det bara om produkten verkligen går att sälja igen. En trasig tekanna lägger du inte tillbaka i lager.

En delvis återbetalning (en av två produkter, eller bara frakten) låter beställningen behålla sin status. Vid en fullständig återbetalning blir statusen Återbetald och kunden får mejlet "Beställning återbetald". Anledningen du fyller i syns för kunden.

Tänk på saldot hos din leverantör: en återbetalning dras oftast från ditt saldo hos leverantören. Är det tomt, eftersom allt redan har betalats ut, kan återbetalningen misslyckas eller ske senare. Kolla hur din leverantör hanterar det.

En returpolicy som fungerar

Skriv ner för dig själv (och för kollegor) hur en retur går till, med namn. Vem läser mejlen om ångrade köp, vem kontrollerar paketen, vem betalar tillbaka och hur bevakar du de 14 dagarna? En lista i en delad kalender eller en fast dag i veckan fungerar bättre än "när jag kommer ihåg det". Bestäm också vad du gör med produkter som inte kan returneras (specialbeställda, förseglade produkter, lektion 5.2), så att dina kunder får samma förklaring.

Sammanfattning

• Statusar visar vem som ska agera. Anteckningar är din logg och en anteckning till kunden är ett mejl.
• Ångerrätt (inom 14 dagar, utan skäl) är något annat än lagstadgad garanti (ett fel, även senare).
• Betala tillbaka inom 14 dagar efter ångeranmälan, inklusive standardfrakten till kunden. Du får vänta tills produkten är tillbaka eller har skickats. I Sverige regleras ångerrätten i distansavtalslagen.
• Återbetalning "via betalningsmetoden" för verkligen tillbaka pengarna. "Manuellt" noterar bara och kräver en separat återbetalning.
• Återför lagret bara om produkten går att sälja, och skapa en kreditfaktura.

Quiz

Uppgift

Uppgift D6.5: Hantera en retur. Arbeta i din testbutik eller med betalleverantören i testläge (lektion 4.5).

Steg och checklista:

• en testbeställning lagd, betald och satt på Färdigbehandlad;
• ett ångrat köp anmält via din ångerknapp eller ditt formulär (lektion 5.3), som gäst;
• mottagningsbekräftelsen mottagen (innehåll, datum och tid);
• "returen" mottagen och kontrollerad (låtsas, med en anteckning);
• återbetalt via betalleverantören från WooCommerce, eller manuellt och då även på riktigt i leverantörens instrumentpanel;
• lagret återfört eller inte, med motivering;
• en kreditfaktura skapad (eller noterat hur du skulle göra det, lektion 5.6);
• en anteckning tillagd på beställningen.

Svara på:

1. Hur många dagar gick det mellan ångeranmälan och återbetalningen, och vilken är den lagstadgade gränsen?
2. Vilka kostnader betalade du tillbaka (produkt, frakt till kunden), och vilka inte?
3. Vad skedde automatiskt och vad behövde du göra själv?

Ett bra svar nämner: återbetalning inom 14 dagar efter ångeranmälan (det är tillåtet att vänta tills returen har kommit eller skickats); standardfrakten till kunden återbetald; återbetalningen synlig som en anteckning från leverantören; en kreditfaktura.

Läs mer

• Managing orders (woocommerce.com, engelska): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, engelska): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, engelska): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd, ångerfrist (ACM, nederländska konsumentmyndigheten, för företagare, nederländska): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Nederländska civillagen (Burgerlijk Wetboek) bok 6, artikel 6:230r och 6:230s (wetten.overheid.nl, nederländska): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, tyska): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html